一直以来，12315不仅是消费者权益保护事业中的金字招牌，而且成为众多消费者维权的主要阵地之一。“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”，党的十九大报告为消费维权工作指明了方向，也提出了更高要求。新年伊始，本报记者就网络消费维权工作对安徽省合肥市工商局党组书记、局长许道和进行了专访。
记者：当下，作为省会城市的合肥正大步走在改革创新发展的新征程上。请问合肥市工商局在强化消费维权责任、畅通投诉渠道、及时回应诉求方面采取了哪些措施？
许道和：执法为民永无止境。我们首先从完善消费投诉受理机制入手，提高消费维权水平。为改变以往各类投诉举报“多头受理、多头交办”的状况，我局以“畅通维权渠道、提升维权效能”为出发点，于2017年8月成立投诉举报信访中心，归口市局消费者权益保护局管理，包括网络投诉在内的各类投诉举报来信来件统一归由中心受理，实现了“多线合一、统一转办、一窗对外、及时反馈、跟踪问效”。我局还专门出台了处理投诉举报信访工作规定，通过建立投诉举报信访工作信息化台账，实行动态管理，确保各类投诉举报受理有渠道、转办有目标、办结有时限、协调有保障、结果有考核，投诉举报处理率、办结率和消费者满意度有了显著提升。去年以来，我局共受理网络消费投诉2362件，为消费者挽回经济损失110余万元。
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记者：网络商品质量一直是消费者关注的热点问题，合肥市工商局是如何发挥职能作用加强监管的？
许道和：近年来，合肥市网络市场发展迅猛，目前市场经营主体已达8万多户，其中企业网站46675户，淘宝网店铺30668户，天猫商城内店铺1506户，其他第三方交易平台网店1496户；2017年1月至10月，全市的淘宝、天猫商品销售量2.67亿件，商品销售额195.65亿元。
针对如此庞大的网络商品交易量，合肥市工商局不断完善商品质量抽检机制，专门出台《流通领域商品质量抽检工作规定》，做到“四统一”，即统一抽检商品，避免检查随意性；统一抽检计划，避免增加企业负担；统一检验机构，避免执法风险；统一跟踪反馈，避免信息不畅。合肥市工商局还加大对与人民群众日常生活密切相关的网络商品质量抽检力度，2017年以来已抽检各类网络商品108组，其中儿童服装、成人服装、儿童玩具三大类49组样品中检出不合格22组，电线电缆8组样品中检出不合格1组。对抽检中发现的不合格商品，均及时立案查处并通过媒体予以曝光，不断增强消费者的维权意识，努力营造公平竞争和安全放心的网络消费环境。
记者：与对实体经营监管相比，网络市场监管有很多不确定性，监管难度大，合肥市工商局采取了哪些创新举措？
许道和：在网络市场监管和服务中，合肥市工商局不断完善监管服务并举的维权机制。我们深入分析市场发展的特点、百姓关注的热点、消费投诉的焦点，主动作为、履职尽责，在促进网络市场健康发展上有的放矢、倾心指导。为更好地满足新时期网络市场监管与服务的需要，自2010年起，合肥市工商局就抽调精兵强将在全省率先成立网络商品交易监管局，督促各县（市）区明确机构和人员，建立了一支战斗力很强的网络市场监管队伍。合肥市工商局网监局成立后不久，就在电商集聚的合肥（蜀山）国际电子商务产业园设立工商工作指导站和企业注册分中心，为园区企业提供指导和服务。随着商事制度改革的深入推进，合肥市工商局深入园区网络经营企业走访调研，为规范发展掌握第一手资料，共走访指导企业440多户次，接受企业咨询4300多人次，督促企业增强自律意识，促进规范发展。
2017年7月，“合肥市网络交易监管服务系统”正式上线运行，共建有三大基础数据库、九大应用模块及一个多功能电子取证实验室，功能和设备全省独一、全国领先。目前合肥市工商局正依托大平台，运用大数据实施以网管网、跟踪监管，对本市网络交易平台、综合性门户网站进行全面监测，监测重点放在医疗、教育、食品、金融、房地产等消费热点领域。针对近年来较突出的网络诈骗、网络虚假宣传等不诚信行为，在全市开展非法主体网站整治工作，重点打击网上损害消费者合法权益的行为。
记者：近年来，合肥持续打造“大湖名城、创新高地”，影响力和辐射力不断增强，合肥市工商局在跨区域消费维权方面探索出哪些新做法？
许道和：近年来，合肥市工商局通过建立完善跨区域协作维权机制，攥指成拳，及时查处各类违法行为。围绕网络市场监管，合肥市工商局率先倡导，建立了由芜湖、蚌埠、阜阳等10个市局组成的全省城市间网监系统联席会议制度，围绕网络消费新热点、网络监管新难点定期交流互动、互帮互促，搭建跨地域协同监管机制，实现多地市维权联动。
最近，合肥市工商局还与武汉、长沙、南昌等长江中游省会城市工商和市场监管局联合建成“工商政务云平台”，可实现异地投诉及时转办反馈；与杭州市市场监管局合作，探索“红盾云桥智能协作平台”异地协作互助新模式，进一步提高精准维权能力，维权效率和群众满意度也在不断提高。
□本报记者 赵玉婧通讯员 吕 岩 华传玺
