企业应合理使用“智能客服”

　　“我这儿急得不行，可手机那边还跟我打岔，原来我不是在跟人说话。”据报道，近日有不少消费者向媒体反映，如今很多互联网平台都追赶时髦，使用“智能客服”取代人工，但智能客服的回答往往驴唇不对马嘴。

　　【短评】 消费者拨打企业客服热线，有的反映产品或服务问题，有的向企业了解相关信息，还有的向企业提出各种建议等。一般来说，人工客服能解决多种问题，还能安抚消费者情绪；智能客服只有简单的程序设计，无法因人而异解决问题，更不能捕捉消费者的情绪。企业采用智能客服，为了赶时髦，更为了节省成本，但却损害了消费者的体验，既不利于消费者维权，又不利于企业形象。为此，相关企业应制定客户热线服务标准，明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成，厘清各自职责范围，完善相关服务。

　　“时间银行”需要“长效定心丸”

　　年轻时志愿从事养老服务存储时间，年老时可提取时间兑换服务。据报道，到2020年南京将全面推广“时间银行”互助养老机制，实现服务时间全市通存通兑。

　　【短评】 “时间银行”借助了储蓄原理，有望成为一种有益的互助养老模式。此前，不少地方都曾推出过类似做法，但真正将其持续做下去且得到民众普遍欢迎的少之又少。究其原因，民众普遍觉得多年后的事很难预料。因而，信用是决定“时间银行”成败的关键。推出“时间银行”的相关部门和机构，理应有持之以恒的决心，修订规则，改进服务，以完善的长效机制让民众感受到这一模式合理且可持续。只有不折不扣地兑现承诺，逐渐累积信任基础，给民众吃上一颗“长效定心丸”，“时间银行”才能更受欢迎，成为化解养老难题的一种选择。

　　“正向激励机制”凸显执法理念转变

　　据报道，宁波市镇海区人民法院近日公布了《关于促进当事人自动履行助力执源治理的意见》，对自动履行判决的当事人，依法给予减免案件受理费。法院还可出具自动履行证明，发布诚信履行名单，并将名单推送至工商、金融及征信部门建立诚信履行“名单库”。

　　【短评】 探索正向激励机制，是在法律允许的前提下，对自动履行判决的当事人给予激励。法院推出自动履行正向激励机制，体现出执法理念的转变。司法部门执法并非只能采取“进攻姿态”，也可以多一些人性化的“柔性执法”，从而有利于激发执法对象的积极性，使其主动履行自身的法律责任。“正向激励机制”不仅无损司法权威，而且有利于司法部门与执法对象形成“良性互动”，既提高执法效率，也有利于实现司法判决的法律和社会效果。

　　本文来源：经济日报